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再次改版?淘宝在 10 月份将“中差评”悄悄恢复了

今年 9 月末,淘宝个人店铺评价体系迎来改革," 中差评 " 替换为 " 感觉不佳 " 的标签, 这让不少买家无所适从,而个人店主则认为可以保护中小卖家的利益。只是卖家没高兴多久,淘宝又在 10 月份将 " 中差评 " 悄悄恢复。

隐藏中差评,是不是偏袒了卖家?评价体系,又该如何改革才能让各方满意?

" 中差评 " 走了又来

9 月 23 日,手机淘宝对评价体系进行了改版。以往用户点击 " 宝贝评价 ",会看到中差评选项,但改版后,中差评内容被合并在 " 感觉不佳 " 中,并且排列在诸多由好评展开的相关条目之后。以往单独展示的中差评就这样被隐藏起来。

9 月末,淘宝客服表示中差评被收纳在 " 感受不佳 " 标签里。

" 中差评 " 消失的这些天,最欢欣鼓舞的是淘宝个人店主,最恼火的是普通消费者。

" 我一般买东西会特意去看看中差评,如果是和产品品质无关的,就可以比较放心购买。现在的好评很多都是刷出来的,一看就特别假,以前不看中差评还吃过几次亏。" 来自浙江的冯祎向中新网记者表示,如果不是提前知道评价体系改版,自己看到 " 体验不佳 " 标签,不点进去可能会以为这家店铺根本不存在中差评。

不少网友表示中差评是重要的购物参考。微博评论截图

某国潮服装品牌工作人员告诉中新网记者,好评率是淘宝个人店铺和商品搜索排名的一个重要指标,会影响到搜索、参与营销活动和淘宝直通车等多个方面。个人店铺销量较低,评价总数远少于旗舰店,这种情况下,一个差评就会大大影响整店铺的好评率。因此隐藏中差评,对于个人卖家是利好。

" 中差评体系 " 曾是淘宝信用评价体系的重要组成部分,借鉴于 eBay 网,最早于 2003 年上线。此后,尽管淘宝网经历多次调整,但中差评体系一直存在,也成为消费者购物的重要参考。

但在店家看来,此举可以起到保护中小卖家的作用。" 我们做个人店铺的,一个差评就会导致店铺评分下降,销量也会受影响。改版能让部分顾客忽略中差评,可以减少偶然的负面评价对商品的影响。" 淘宝个人店主朱先生告诉中新网记者。

他同时认为,隐藏中差评并不是说中差评被删除了,只是变得不那么明显,减少对买家决策的干预。如果质量不过关导致过多的差评,一样会让店铺评分降低,难以为继。

黑猫投诉的投票,90% 的人选择应该直观展示差评。

但在消费者看来,这提高了购物的选择成本。在黑猫投诉发起的 " 淘宝中差评不再单独显示,你觉得怎么样?" 的投票中:高达 90% 的网友都认为 " 不好,就应该差评直观 "。

近日,中新网记者实测发现,曾经在 9 月末消失的淘宝中差评,10 月份又卷土重来了,唯一的区别是中差评从分开展示变成合并展示。旗舰店不展示中差评,个人店铺中中差评合并展示。

旗舰店不展示中差评。

以某家经营皮具的旗舰店为例,该店的爆款商品是一款替换表带,有多达 24770 个评论。淘宝将这些评论归纳为六个标签,前五个是 " 品质好 "" 外观设计好看 " 等正面标签,仅最后的 " 有点硬 " 是相对负面的标签,但点进去之后并不显示中差评。

个人店铺中中差评合并展示。

而在另外一家经营数码配件的个人店铺,尽管一款手环腕带的历史评价达到 1299 个,数量上比得上部分旗舰店,但点开评论却会发现除了 " 品质好 "" 会回购 " 之外,还有单独的 " 中差评 " 可以查看。9 月份的 " 感受不佳 " 标签已经消失。

" 中差评 " 的是与非

为什么突然撤回隐藏中差评的功能?有卖家向淘宝官方咨询,得到的回复是需要等市场反馈才能确定展示评论的方式。也就是说,官方其实也处在一个探索的阶段,并无定数。

10 月份,中差评回归。论坛截图

经营方便食品的店主桂女士告诉中新网记者,在淘宝 9 月份测试取消 " 中差评 " 期间,发现自家店铺的链接转化率比往常有所下降," 买家不知道评论区改版了,逛了一圈看不到中差评,怀疑我们好评是刷的,最后直接去旗舰店下单了。"

但桂女士依然支持隐藏中差评。" 过去遇到太多故意给差评的了,不得不破财免灾。虽然改版让中差评存在感低了,但买家依然是能给差评的,所以我们这样信誉等级高的店铺,还是有一些优势。而且还能一定程度上缩小和旗舰店的差距,毕竟他们的中差评一直都是不单独展示的。"

桂女士提到的恶意差评,自从评价体系诞生以来就一直困扰着众多卖家。

个人卖家提问如何修改差评。论坛截图

2014 年,天津师范大学一项针对网购信用问题的研究报告曾指出,以淘宝为代表的 " 差评体系 " 没有考虑买家信用问题,导致买家评价存在较大的不确定性、随意性,更直接催生了 " 职业差评师 " 的出现,这些活跃于淘宝的职业差评师演变成为了 " 损害竞争对手信誉 " 的工具。

受访者中就有店主表示,自己刚刚花了 10 块钱让买家消除了一个差评。" 隔三差五就会遇到故意打差评的,有运费险也不退货,非要差评。刚刚这个还算好说话的,遇上不依不饶的真是没有办法。"

" 有偿处理中差评 " 早已形成产业链。

记者联系到的自称 " 最专业的评分提升和中差评删除团队 " 表示,他们接受店主委托,通过自己的客服体系帮助店主和用户进行沟通,来解决中差评。" 生意一直不错,尤其最近中差评又回来了,提升评分对个人店主属于刚需,我们团队是帮忙解决问题,绝不是骚扰消费者。"

修改中差评已经成为产业链,图中团队自称在该领域最为专业。

" 中差评 " 何去何从?

在淘宝评价体系改版背后,是电商行业评价体系的变化趋势。

阿里的老对手京东,采用的是 " 五星 " 星级评分,没有明确的好中差选项。同时,京东的评价系统还分出多个标签,给予用户更加直观的信息参考。

目前京东平台的商品评价不仅会展示用户评分,还会展示好评率,也展示中评、差评情况,淘宝当前的与此类似,不过没有好评率。

截图自京东 App。

在评价体系变革上更明显的是拼多多。2019 年,拼多多总成交金额破万亿,活跃用户达到 5.85 亿人,不但超越京东,与阿里的活跃用户数差距也不断缩小。

拼多多从诞生之初就没有中差评选项,评价体系类似于京东,但负面标签更少,几乎不展示。曾经被戏称为 " 拼夕夕 " 的拼多多靠什么来获得用户信任?

为了解决消费者信任不足的问题,拼多多特别强调 " 熟人关系 ",并将拼团拉新的模式发展壮大,今年 2 月又上线了拼小圈功能。在拼小圈,用户可以向好友分享自己的消费体验。" 这比陌生人评论更容易被信赖。" 有业内人士点评。

拼小圈里可以查看好友的购物记录和评价。

这几年,阿里也在顺应趋势的变化。天猫店铺早就取消了单独展示的中差评体系,也采用星级评价,区别在于,用户无法直接筛选查看 1 至 2 星的低分评价。此番手机淘宝的改版可谓是其弱化 " 中差评 " 又一次尝试。

中南财经政法大学兼职教授、财经评论员谭浩俊对淘宝的改版予以肯定。

" 采用具体标准来替代较为单一的中差评,有一定正面意义。比如说消费者发现皮质不好,就可以针对性提出改进要求,比起只说好评中评差评,更有参考价值。后来改回去了,说明淘宝对评价体系进行探索和改革,正在寻找更好的方案来解决存在的问题。我们应该对改革更加宽容一些。" 谭浩俊说。

未来,淘宝的评价体系究竟继续保持 " 中差评 ",还是会另辟蹊径,所有人都在拭目以待。

来源:中国新闻网

编辑 曲传依

值班主编 张颖

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